前回は笑いヨガとビッグファイブとの結果から、
IT業界の適材適所を考えてお話を進めました。
ここではサービス業の適材適所についてみていきます。
サービス業における「適材適所 × ビッグファイブ」
サービス業は、顧客との接点が多く、柔軟な対応が求められる業界です。
しかし、すべての業務で「社交的な人が向いている」というわけではなく、
バックヤードの業務やシステム管理、データ分析など、
黙々と働くことが向いている人も活躍できる場があります。
ビッグファイブの性格特性を活用することで、
従業員の適性を見極め、最適な職種配置や役割分担が可能になります。
1. サービス業の職種ごとの適性
（1）接客・フロント業務（ホテル・飲食・小売・コールセンターなど）
➡ 顧客と直接対応する仕事（対面・電話・オンライン）
- 求められる特性
- 外向性（Extraversion）：人と接する機会が多い
- 調和性（Agreeableness）：顧客との関係構築が重要
- 神経症傾向（Neuroticism）が低い：クレーム対応などでストレス耐性が必要
- 適した人
- 人と話すのが好きで、接客を楽しめる人
- クレーム対応でも冷静に対処できる人
- 巻き込み方
- 「あなたの対応が店舗・ブランドの顔になる」と影響力を強調
- お客様からの「ありがとう」がモチベーションになる環境を作る
- チームでの協力体制を整え、個人の負担を減らす
（2）販売・営業（BtoC / BtoB）
➡ 商品やサービスを販売し、顧客と長期的な関係を築く役割
- 求められる特性
- 外向性（Extraversion）：顧客との関係構築が重要
- 開放性（Openness）（中程度）：新しい提案を考えられる
- 調和性（Agreeableness）（BtoBなら高めが望ましい）
- 適した人
- 人と話すことが得意で、説得力がある人
- 顧客のニーズをくみ取り、提案ができる人
- 巻き込み方
- 「あなたの営業力が会社の成長を支える」と影響力をアピール
- 成功事例を共有し、成果を実感できる仕組みを作る
- インセンティブ制度を活用し、モチベーションを高める
（3）事務・オペレーション（予約管理・経理・人事など）
➡ バックオフィスでの管理業務、店舗やサービスの運営を支える仕事
- 求められる特性
- 誠実性（Conscientiousness）：細かい作業を正確にこなせる
- 神経症傾向（Neuroticism）が低い：トラブル対応でも落ち着いていられる
- 外向性（Extraversion）は不要：対人関係が苦手でも問題なし
- 適した人
- コツコツと作業を進めるのが得意な人
- 計画的に物事を整理するのが好きな人
- 巻き込み方
- 「あなたのサポートが現場を円滑に動かす」と貢献感を伝える
- 作業の正確さ・スピードを評価し、やりがいを持たせる
- 定期的な振り返りで達成感を得られるようにする
（4）カスタマーサポート（コールセンター・問い合わせ対応など）
➡ 電話やメール、チャットで顧客の問い合わせ対応を行う仕事
- 求められる特性
- 調和性（Agreeableness）：顧客の立場に立ち、丁寧に対応できる
- 誠実性（Conscientiousness）：マニュアルに沿って正確に作業できる
- 神経症傾向（Neuroticism）が低い：クレーム対応でもストレスに強い
- 適した人
- 落ち着いて人と話せる人
- 丁寧な対応ができる人（特にBtoCの場合）
- 巻き込み方
- 「あなたの対応が顧客満足度を高める」と影響力を意識させる
- マニュアルを整備し、対応しやすい環境を作る
- ストレスケアの仕組みを整え、定期的にフォローアップを行う
（5）マーケティング・企画
➡ サービスのプロモーションや新規事業開発を担当
- 求められる特性
- 開放性（Openness）：新しいアイデアを考えられる
- 誠実性（Conscientiousness）（中程度）：計画的に実行できる
- 外向性（Extraversion）（中程度）：社内外との調整が発生する
- 適した人
- トレンドをキャッチし、新しい企画を考えるのが好きな人
- データ分析や市場調査を行い、効果的な施策を考えられる人
- 巻き込み方
- 「あなたのアイデアが新しいビジネスを生む」と挑戦心を刺激
- 企画の成果を可視化し、フィードバックを受けられる環境を作る
- 自由に発想できる場（ブレスト会議など）を用意
2. サービス業における適材適所のまとめ
| 役割 | 必要な性格特性 | 向いている人 |
|---|---|---|
| 接客・フロント業務 | 外向性・調和性・神経症傾向が低い | 人と話すのが好きで、臨機応変な対応が得意な人 |
| 販売・営業 | 外向性・開放性・調和性（BtoBなら高め） | 人と接するのが得意で、提案力がある人 |
| 事務・オペレーション | 誠実性・神経症傾向が低い | コツコツと正確な作業ができる人 |
| カスタマーサポート | 調和性・誠実性・神経症傾向が低い | 丁寧な対応ができ、冷静に問題を解決できる人 |
| マーケティング・企画 | 開放性・誠実性・外向性（中程度） | クリエイティブな発想が得意で、計画的に動ける人 |
上記の必要な性格特性は、「理想的な適性」 を示したものであり、
必須条件ではありません。
3. サービス業における適材適所の活用方法
◉ 採用・配置の際にビッグファイブを活用し、適性に合った職種に配置
◉ 従業員の性格に応じたモチベーション戦略を考える（例：接客業はお客様の笑顔、事務職は正確な作業を評価）
◉ ストレスのかかる業務（クレーム対応・カスタマーサポート）ではフォロー体制を整える
◉ リーダーシップの取り方を調整し、各自が活躍しやすい環境を作る
▶︎サービス業は適材適所を意識することで、
業務の効率化・従業員のモチベーション向上・離職率の低下が期待できます！
サービス業においても適材適所が必要です。
特にサービス業はストレスがかかる仕事であると考えます。
自分もサービス業は経験者です。適材適所はとても大切だと考えています。
自分の勘と経験で配置してしまい、失敗した経験があるからです。
勘と経験だけで失敗してしまうのは、私たちにあるバイアスがかかってしまうからです。
今はHRテックのツールがあるので、最適な配置が可能になります。
相手の個性や特性がわかっていたら、もっとより良いお店づくりができていただろうと…
そんな経験から、今では社内や組織活性化や、
離職ゼロ、働くことが楽しい組織づくりのサポートをしています。
働くことが楽しくないと、特に今の時代は仕事が続かないのではないでしょうか。
楽しいというのも、ただただ楽しいというだけではありません。
多くの人は楽しいとはわきあいあいとやることだとイメージしがちですが、
そうではありません。
仕事にやりがいを持って、自分の得意なことを活かせる、
自分が主役になれる舞台で活躍する、こんな環境が必要です。
適材適所に人財を配置する。とても大切なことではないでしょうか。
あなたの会社の人財、従業員はイキイキとときめきながら仕事していますか。
また笑いヨガを取り入れてえ、ストレスを減らすという施策と合わせることで、
より良い環境ができてくるのではないでしょうか。
最後までご覧いただきありがとうございます。
参考資料
高田 明（2023）. 『対面での笑いヨガの実践による心理状態の変化および性格特性との関連』, 2025年2月15日アクセス.https://www.jstage.jst.go.jp/article/warai/30/0/30_19/_article/-char/ja
